Chào các bạn, lại là Quang VN đây!
Đã bao giờ bạn mua hàng online, nhận về một đôi giày bị chật, bạn gọi điện xin đổi size và bị chủ shop mắng té tát chưa? Hay đơn giản là bạn nhắn tin hỏi giá, shop chỉ rep cộc lốc: “inbox em”, “uh”, “k”?
Ở một thời đại mà nhà nhà bán hàng online, sản phẩm thì na ná nhau, giá cả thì đạp nhau sát ván trên Shopee, TikTok Shop… thứ duy nhất đọng lại trong lòng khách hàng là gì? Đó chính là Trải nghiệm.
Hôm nay, Quang sẽ giới thiệu cho các bạn một cuốn sách kinh điển của giới khởi nghiệp, cuốn sách đã định nghĩa lại hoàn toàn khái niệm “Chăm sóc khách hàng”. Đó là “Tỷ Phú Bán Giày” (Delivering Happiness) của cố CEO Tony Hsieh.
Cuốn sách này kể về hành trình điên rồ của Zappos – từ một công ty khởi nghiệp chật vật bán những đôi giày qua mạng, trở thành một đế chế tỷ đô được Amazon mua lại với giá 1,2 tỷ USD. Họ đã làm điều đó như thế nào khi họ chẳng hề sản xuất ra đôi giày nào cả? Hãy cùng Quang mổ xẻ những bí kíp “độc lạ” từ cuốn sách này nhé!
1. Bí kíp số 1: Zappos không bán giày, họ “Giao Hạnh Phúc”
Sai lầm lớn nhất của dân kinh doanh là nghĩ rằng mình đang bán một sản phẩm vật lý. Tony Hsieh đã thay đổi hoàn toàn tư duy đó. Ông định vị Zappos là một công ty dịch vụ khách hàng tình cờ bán giày. (Sau này họ bán cả quần áo, phụ kiện…).
Trong khi các công ty khác cố gắng cắt giảm chi phí tổng đài, đo đếm xem nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) gọi được bao nhiêu cuộc mỗi giờ để ép KPI, thì Zappos làm ngược lại. Họ khuyến khích nhân viên “buôn dưa lê” với khách càng lâu càng tốt. Cuộc gọi kỷ lục của Zappos kéo dài tới… hơn 10 tiếng đồng hồ! Nhân viên Zappos sẵn sàng tra Google giúp khách hàng tìm chỗ mua một chiếc bánh pizza lúc nửa đêm, dù nó chả liên quan gì đến giày dép.
Tony Hsieh gọi đó là việc tạo ra trải nghiệm “WOW” (WoW effect). Khi bạn làm khách hàng kinh ngạc vì sự tử tế vượt ngoài mong đợi, họ sẽ trở thành những “đại sứ thương hiệu” trung thành nhất, đi kể cho bạn bè của họ nghe. Đó là cách Marketing rẻ nhất và hiệu quả nhất!
2. Bí kíp số 2: Văn hóa doanh nghiệp là chiến lược số 1
Đã bao giờ bạn nghe chuyện một công ty trả cho nhân viên mới 2.000 Đô-la để họ… xin nghỉ việc chưa?
Đó chính xác là điều Zappos đã làm. Sau khóa đào tạo hội nhập, họ đưa ra một lời đề nghị: “Nếu bạn cảm thấy văn hóa công ty này không hợp với bạn, chúng tôi sẽ trả cho bạn nguyên tháng lương cộng thêm 2000$ tiền thưởng, với điều kiện bạn hãy rời đi ngay hôm nay”.
Tại sao họ lại điên rồ như vậy? Bởi vì Tony Hsieh hiểu rằng: Một nhân viên tồi, một nhân viên có thái độ hời hợt sẽ là con sâu làm rầu nồi canh, phá nát văn hóa và làm hỏng trải nghiệm của khách hàng. Mất 2000$ để tống khứ một “vi-rút độc hại” ra khỏi công ty từ sớm là một khoản đầu tư quá hời!
Đối với Zappos, văn hóa doanh nghiệp không phải là mấy câu khẩu hiệu dán trên tường. Văn hóa là bộ gen của công ty. Bạn không thể yêu cầu nhân viên đối xử tốt với khách hàng nếu như công ty không đối xử tốt với chính nhân viên của mình.
3. Bí kíp số 3: Hãy theo đuổi đam mê, tiền sẽ… từ từ chạy theo
Nửa đầu cuốn sách giống như một cuốn tự truyện của Tony Hsieh. Ông kể về tuổi thơ đi nuôi giun đất để bán, làm cúc áo, bán pizza… Ông từng sáng lập LinkExchange và bán nó cho Microsoft với giá 265 triệu USD khi mới 24 tuổi.
Nhưng khi có hàng chục triệu đô trong ngân hàng, ông lại rơi vào trạng thái chán nản, mất phương hướng. Ông nhận ra rằng: Tiền bạc không mang lại sự thỏa mãn dài lâu.
Hành trình xây dựng Zappos chính là hành trình ông đi tìm ý nghĩa của sự nghiệp. Ông vứt hết tiền túi vào để cứu Zappos lúc công ty sắp phá sản, không phải vì muốn kiếm thêm tiền (ông đã quá giàu rồi), mà vì ông đam mê việc xây dựng một cộng đồng, một văn hóa tuyệt vời.
Cuốn sách dạy chúng ta về 3 cấp độ của hạnh phúc:
- Hạnh phúc từ Niềm vui (Pleasure): Rất ngắn hạn (như mua một cái điện thoại mới, ăn một bữa ngon).
- Hạnh phúc từ Đam mê (Passion): Cảm giác chìm đắm (flow) vào một công việc mình yêu thích.
- Hạnh phúc từ Mục đích (Purpose): Là sự hạnh phúc bền vững nhất, khi bạn thấy công việc của mình đóng góp một điều gì đó ý nghĩa cho xã hội (như việc “Giao hạnh phúc” cho khách hàng).
4. Điểm cộng & Điểm trừ (Review Công Tâm từ Quang VN)
Điểm cộng to đùng:
- Câu chuyện người thật việc thật: Rất lôi cuốn, có những đoạn kịch tính như phim hành động khi công ty cạn sạch tiền mặt, phải gồng gánh trả lương cho nhân viên.
- Bài học kinh doanh sâu sắc: Cách xây dựng văn hóa doanh nghiệp và quy trình chăm sóc khách hàng của Zappos đã trở thành sách giáo khoa cho rất nhiều MBA trên thế giới.
Điểm trừ nho nhỏ:
- Áp dụng tại Việt Nam: Thị trường Việt Nam hiện tại khá “khốc liệt”, người tiêu dùng cực kỳ nhạy cảm về giá. Việc sao chép y xì chiến lược “Chi phí giao hàng và đổi trả miễn phí trong 365 ngày” của Zappos có thể khiến một startup Việt “đứt gánh” vì cạn vốn trước khi kịp thấy khách hàng trung thành. Cần phải áp dụng một cách linh hoạt.
- Đôi chỗ hơi lan man: Nửa đầu kể về tuổi thơ của tác giả khá dài, ai muốn vào ngay phần bí kíp kinh doanh thì sẽ hơi sốt ruột một chút.
Lời kết
Các bạn ạ,
Kinh doanh không chỉ là những con số lạnh lùng trên bảng báo cáo tài chính. Đằng sau những màn hình máy tính, những chiếc điện thoại chốt đơn, chúng ta đang giao tiếp với con người.
Cuốn sách “Tỷ Phú Bán Giày” là một lời nhắc nhở tuyệt đẹp: Khi bạn đặt trái tim mình vào dịch vụ, khi bạn biến nhân viên thành những người hạnh phúc, thì tiền bạc và lợi nhuận sẽ là hệ quả tất yếu đi kèm.
Một công ty vĩ đại không chỉ tạo ra sản phẩm tốt, mà còn phải tạo ra một môi trường khiến mọi người khao khát được thuộc về.
Nếu bạn đang là chủ doanh nghiệp, một trưởng nhóm, hay chỉ đơn giản là một nhân viên sale/CSKH đang chán nản với công việc, hãy đọc cuốn sách này. Nó sẽ thổi một luồng gió hoàn toàn mới vào tư duy làm việc của bạn đấy!
Thân mến, Quang VN
P.S: Trải nghiệm mua hàng nào khiến bạn cảm thấy “WOW” nhất từ trước đến nay (một tin nhắn viết tay của chủ shop, một món quà nhỏ bất ngờ…)? Hãy chia sẻ câu chuyện tuyệt vời đó xuống phần bình luận để chúng ta cùng lan tỏa sự tích cực nhé!
Có thể bạn sẽ thích: